ohne Drittmittelfinanzierung
SIGMUND - Semantik- und emotionsbasiertes Gesprächs-Management in der Kundenberatung
Details zum Projekt
Projektlaufzeit: 04/2009–06/2011
Webseite: http://www.uni-kassel.de/fb7/provet/projekte/sigmund/
Zusammenfassung
Customer Relationship Management (CRM) und Callcenter-Systeme sowie deren strategische Verknüpfung spielen gegenwärtig eine tragende Rolle in der Organisation eines effizienten Kundenkontakts und Kundenservices. Aktuell werden vom Callcenter ausgehende Telefonate (Outbound-Telefonie) - zumindest teilweise - durch CRM-Systeme, beispielsweise durch Kampagnen-Management, unterstützt. Die Bearbeitung der im Callcenter eingehenden Anrufe (Inbound-Telefonie) erfolgt bislang jedoch nur mit minimalem Echtzeit-Support für die Kundenberater auf Grundlage der Telefonnummer des Anrufers.
Ziel des Projekts SIGMUND ist die Entwicklung eines Konzepts, das die Tätigkeit der Callcenter-Agenten durch gesprächsbegleitende, situationsadäquate Bereitstellung von Informationen optimiert. Ein automatisiertes Gesprächs-Monitoring, das gesprächsrelevante Informationen auswählt und dem Berater zur Verfügung stellt, soll dies gewährleisten.
Hierzu adressiert SIGMUND zwei hochinnovative Bereiche:
* die Erkennung des Kundenverhaltens und des Gesprächsgegenstands anhand einer automatischen Analyse der gesprochenen Sprache und die nachfolgende Einbindung der so gewonnenen Hypothesen in das Beratungsgespräch;
* die semantisch angereicherte kontext-sensitive Bereitstellung von CRM-Informationen zur Unterstützung des Beratungsgesprächs unter Einbeziehung von Methoden des Text Mining zur semantischen Inhaltserschließung.
Aufgabe der Projektgruppe verfassungsverträgliche Technikgestaltung (provet) an der Universität Kassel ist, die datenschutzrechtlichen Fragestellungen im Zusammenhang mit dem zu entwickelnden Gesamtsystem zu beantworten und rechtskonforme Lösungen für die technische Ausgestaltung zu konzipieren. Dabei ergeben sich drei Arbeitsschwerpunkte: Erstens sind Kriterien für die Einbeziehung der bereits durch das CRM-System verfügbaren Kundendaten in das neue System zu entwickeln. Zweitens können Aufzeichnung und Analyse des Gesprächsverhaltens der Kunden sensible Informationen über sie enthüllen; diese Tatsache erfordert eine genaue Untersuchung des Kundendatenschutzes. Drittens sind von den Systemen notwendigerweise auch die Mitarbeiter im Callcenter betroffen, sodass es Fragen des Arbeitnehmerdatenschutzes und der betrieblichen Mitbestimmung zu klären gilt.
