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Kundenabwanderung - Früherkennung, Prävention, Rückgewinnung
Project Details
Project duration: 05/2006–04/2010
Abstract
Der ökonomische Wert von Kunden ist seit langem Gegenstand der Forschung und Lehre im Marketing-Controlling (Customer Lifetime Value, Customer Equity). Daher überrascht es nicht, dass zunehmend auch Betrachtungen zu den ökonomischen Konsequenzen von Kundenabwanderungen angestellt werden. Hier setzen Anstrengungen an, solche Kundenabwanderungen rechtzeitig zu erkennen, ihnen gegenzusteuern und abgewanderte Kunden wieder zurück zu gewinnen. Der Aufwand für derartige Anstrengungen muss in einem sinnvollen Verhältnis zum Ertrag stehen. Letztlich wird für den Komplex Kundenabwanderung ein ergebnisgesteuertes Gesamtsystem der Früherkennung, Prävention und Rückgewinnung benötigt, bei dem z.B. das Grundkonzept der Balanced Scorecard eine wichtige Rolle spielen könnte.
